Pour toutes organisations devant gérer des centaines de suivis à chaque semaine, cela représente un défi de taille. C’est d’ailleurs l’un de ceux qu’a choisi de relever M. Daniel Paré, président-directeur général du CISSS de Chaudière-Appalaches.
Au printemps 2018, accompagné de gestionnaires, d’adjointes administratives et de professionnels de son organisation, M. Paré collabore étroitement avec KIWI Technologies pour la conception d’une solution qui doit répondre à la réalité quotidienne des établissements du réseau de la santé du Québec.
L’application de Gestion de la correspondance et des suivis (GCS) permet de diffuser de l’information au personnel concerné et de favoriser leur collaboration à de multiple suivis au quotidien. GCS centralise l’information, notamment en conservant les courriels et les correspondances de l’organisation, les tâches assignées ainsi que l’historique des suivis.
Impacts et résultats du projet
Un des impacts positifs est que chacune des directions peut être responsable d’ajouter ses correspondances reçues et d’aviser les employés ou les directions concernées. Cette solution, moderne et efficace, favorise grandement la gestion du courrier et des suivis en plus de faciliter la production de statistiques de même que de rapports. Les rapports sont adaptés aux besoins pour éviter la création et la gestion de systèmes parallèles.
Des périodes d’évaluation de satisfaction sont réalisées aux trois mois afin de s’assurer que l’outil répond bien aux différents besoins, notamment nous savons que le taux de satisfaction est de 88 %. De plus, 98 % des demandes de suivi ont été complétées dans les délais prescrits.
Notons aussi que l’application GCS procure les bénéfices suivants :
- Faire la bonne chose au bon moment;
- Assurer la réalisation les tâches et les suivis dans les délais;
- Mesurer l’avancement des suivis en temps réel;
- Diminuer l’envoi de courriels (doublons);
- Créer une mémoire organisationnelle.
Cette application permet également de conserver les suivis des demandes adressées à nos partenaires, tels ministères, universités, doyens, fournisseurs, organismes communautaires et autres. Lors de la réception de la réponse, un lien avec le suivi sera créé automatiquement ce qui simplifie grandement notre ancienne façon de faire.
Sécurité de l’information
Au niveau de la sécurité de l’information et de la confidentialité, cette application ne pourrait être utilisée sans tenir compte de ces volets. Elles sont primordiales pour sa réussite. Aucune perte de correspondances n’a été perçue autant pour les suivis que pour les demandes de partenaires en provenance des secteurs public, privé et communautaire.
Pour les correspondances confidentielles ou nominatives (usagers ou autres), une case spécifique « Diffusion restreinte » est disponible afin de limiter l’accès et les risques de bris de confidentialité.
À propos du CISSS de Chaudière-Appalaches
Afin de bien apprécier la complexité et les biens faits de l’application, il faut savoir que :
- Le CISSS-CA est un réseau de services et de soins aux patients qui poursuit différentes missions notamment la santé physique, mentale, publique et les services de première ligne disponibles sur le territoire;
- Il compte 12 000 employés et 800 médecins;
- Il offre des services sur un territoire de plus de 15 000 km2;
- Il est composé d’une centaine d’installations établies sur le territoire, dont 4 hôpitaux avec points de service d’urgence, 23 centres locaux de services communautaires (CLSC), 31 centres d’hébergement de soins de longue durée (CHSLD), 2 groupes de médecine de famille universitaire (GMF-U) affiliés à l’Université Laval, 19 groupes de médecine familiale (GMF), en plus de 49 cliniques médicales affiliées et 185 résidences pour personnes âgées (RPA);
- La Direction générale reçoit plus de 500 courriels par semaine dont plus de la moitié doivent être enregistrés et qui requièrent un suivi par les directions.